Formation Agents Litiges Bagages

1Le programme en bref

Durée

210 heures — 6 semaines

Validation

Test final — réussite ≥ 70 % exigée

Public

Tout public maîtrisant le français oral et écrit — demandeurs d'emploi, aéroportuaire, reconversion

Prérequis

Bonne connaissance du français, niveau bac apprécié

Méthode

Théorie en salle, simulations, jeux de rôles, casques de réalité virtuelle

Déroulement

Formation théorique, technique, matériel et auxiliaires d'exploitation terrain

2Objectifs pédagogiques

Traiter les irrégularités liées aux bagages perdus ou endommagés
Effectuer les opérations indispensables au traitement des bagages perdus
Modifier ou consulter les dossiers de litiges bagages via le logiciel World Tracer
Appliquer et suivre les procédures appropriées pour ré-acheminer les bagages avec les messages adéquats

3Modules acquis lors de la formation

Modules issus du programme officiel — validés au fil des six semaines de formation.

SEM 1

Environnement aéroportuaire & coactivité ✓ acquis

Transport aérien mondial et acteurs, organisation de l'aéroport et autorités, terminologie et codes IATA-OACI, alphabet aéronautique, temps UTC/GMT, flux passagers et bagages, métiers et coordination de la plateforme.

Évaluation module environnement

SEM 2

Sécurité, MAN TRA, cyber, RGPD & facteurs humains ✓ acquis

Zonage aéroport et circulation, analyse des incidents piste, menaces cyber aviation, données passagers et confidentialité, facteurs humains et notions SGS.

Tests : MAN TRA · Cyber · RGPD · Facteurs humains/SGS

SEM 3

Chaîne bagages & lecture TAG — WorldTracer ✓ acquis

Cycle bagage complet, structure du TAG et routing, types de bagages et anomalies, réconciliation bagage, simulation complète de la chaîne bagage sous WorldTracer.

Test : Lecture TAG

SEM 4

Irrégularités bagages & WorldTracer opérationnel ✓ acquis

Types d'irrégularités et création de dossiers, procédure AHL complète, OHD, matching et messages stations, suivi de recherche multi-stations, journée d'exploitation comptoir litiges.

SEM 5

Gestion des conflits & anglais opérationnel ✓ acquis

Mécanismes du conflit et jeux de rôle comptoir, vocabulaire aéroportuaire anglais, situations vols, annonces et coordination, simulation internationale WorldTracer en anglais.

Test : Gestion des conflits

SEM 6

Mise en situation professionnelle ✓ acquis

Matières dangereuses (DGR), World Tracer, immersion sûreté en réalité virtuelle (VR Security Airport), vision globale des opérations sol (VR Airport Ground Simulator), simulation professionnelle complète.

Examen final (1 h) + débrief certification

4Validation de la formation

70%

Formation sanctionnée par un test final avec obligation de résultat égal ou supérieur à 70 %
Tests intermédiaires validés à chaque module (MAN TRA, Cyber, RGPD, Facteurs humains/SGS, Lecture TAG, Gestion des conflits)
Simulation professionnelle complète en conditions réelles